江湖上流傳著一句話：“最優(yōu)秀的客服，都是從銷售部來(lái)的。”，有人不明此理，還嗤之以鼻：“銷售有什么了不起的？”。只有經(jīng)歷過(guò)銷售與客服崗位的切換，才深刻理解這句話的含義。
最好的客服都應(yīng)該是銷售，因?yàn)槎诵模《N售的最高境界就是會(huì)聊天。
很多小伙伴反饋，跟客戶溝通的時(shí)候，經(jīng)常遇到尬聊。接不了對(duì)方的話不說(shuō)，有時(shí)候冷不丁的一句玩笑（自以為很幽默），還冒犯了客戶。于是冷場(chǎng)，不了了之，掛電話（歌詞：我送你離開(kāi)，千里之外，你無(wú)聲黑白…）。
看到這里，有些小伙伴可能會(huì)很高興：“那不是更好，用這樣的方法，投訴客戶就能輕松搞定。”你傻呀！普通客訴只怕會(huì)升級(jí)成重大客訴！
那有什么好技巧，能讓客戶愿意跟你聊天呢？堅(jiān)持三不原則+四大技巧+一個(gè)真理。
三不原則
1. 客人個(gè)人隱私，不問(wèn)。
跟客戶聊得很開(kāi)心，忘乎所以，然后就問(wèn)些私密的問(wèn)題，什么級(jí)別、年收入、家里成員、家庭矛盾之類的。拜托，你們只是萍水相逢，不是多年好友，就算是，這些問(wèn)題也過(guò)界了。
如果是客戶主動(dòng)說(shuō)起的，聽(tīng)聽(tīng)就可以，不要深挖，沒(méi)必要。多問(wèn)多錯(cuò)，一問(wèn)就敏感，防備心上來(lái)，很難有好結(jié)果。
2. 客人不喜歡的，不說(shuō)。
很簡(jiǎn)單的道理，投其所好。客戶喜好你的冰箱，你非要推薦電視，那就是理解有問(wèn)題。就像挖隧道，明明規(guī)劃好了路線，非要換角度亂挖。脾氣好的客戶會(huì)說(shuō)：“回家商量下，byebye。”；急性子的，直接撂電話或當(dāng)場(chǎng)翻臉：“哪里找來(lái)你這樣的愣頭青？”
3. 傷害客人的話，不講。
千萬(wàn)別低估客戶的小心眼。前同事跟客戶聊得很愉快，客戶開(kāi)玩笑說(shuō)自己是個(gè)大胖子，生活很多不便。我同事也傻傻的規(guī)勸不要太胖，很多疾病……客戶笑笑不說(shuō)話，轉(zhuǎn)頭就投訴，說(shuō)我同事歧視和言語(yǔ)暴力。
有涵養(yǎng)的客戶，也就算了。但每次見(jiàn)你，就會(huì)想起不愉快，如鯁在喉。
四大技巧
1. 臉皮厚。
拒絕玻璃心。無(wú)數(shù)次與不同客戶溝通中，總會(huì)遇到一些奇奇怪怪、始料不及的異常或驚險(xiǎn)，不受人控制。碰到挫折，不要畏懼和龜縮。臉皮厚一點(diǎn)，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見(jiàn)彩虹？
2. 膽子小。
跟客戶聊天，是個(gè)危險(xiǎn)的工作。要達(dá)到目標(biāo)，面對(duì)的是永遠(yuǎn)不一樣的埋雷區(qū)。小心點(diǎn)，察言觀色，還是需要的。
3. 要會(huì)撩。
會(huì)撩的意思是：能讓話題繼續(xù)下去，而不冷場(chǎng)。
客戶問(wèn)：“之前買的老款，挺好用的，還有沒(méi)有？”；你如果硬生生回答：“沒(méi)有！”，這讓人怎么繼續(xù)呢？客戶都覺(jué)得難受，這樣的木頭！我想買，你都不給我機(jī)會(huì)。
如果你回答：“現(xiàn)在出的新款，在老款的基礎(chǔ)上，功能和技術(shù)改良很多，市場(chǎng)反響挺好，你要不要了解看看？”這樣多舒服，即滿足了客戶當(dāng)下的需求心理，也給他臺(tái)階下了。
4. 懂進(jìn)退。
不能永遠(yuǎn)在讓步，或永遠(yuǎn)強(qiáng)勢(shì)，有進(jìn)有退，才平衡長(zhǎng)久。
一個(gè)真理
少點(diǎn)套路，多點(diǎn)真心，這世界沒(méi)有傻子。另外細(xì)水長(zhǎng)流比絢爛煙花更雋永。


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