客服人員電話技巧培訓
1.電話禮儀
首先，要解決優化聲音問題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說。無論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時保持良好的心情，這樣即使對方看不到你，也會被你愉悅的語氣所感染，從而達到給客戶留下極佳印象的目的。所以，在通話中一定要抱著“對方正看著我”的心態去接聽，聲音要懇切有禮，口與話筒間，保持一定距離，保持適度的音量，以免讓對方聽不清楚，或誤解為盛氣凌人，以致滋生誤會，產生麻煩。
其次，要解決有效記錄客戶需求的問題，其秘訣就是牢記5w2h。所謂的5w2h就是指when(何時)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(為什么)、how(如何進行)、how much(多少錢)。以此保證電話記錄的簡潔完備，以及有效地跟進后續工作。
記得以前有位老前輩在傳授經驗時總跟我說這樣的一句話：好腦子不如爛筆頭。確實，有效的記錄不僅便于查找，還有利于客戶群的開發和整理。作為一名優秀企業的客戶服務人員，必須養成良好的工作習慣，只有這樣才會為品牌的建設打下良好的基礎。
第三，客戶服務人員的主動服務意識非常重要，在與客戶交談時，一定要思路清晰，語言簡練，以最短的時間幫助客戶解決問題，這時，態度和速度同樣重要。這個就要靠我們平時的點滴培訓實踐積累經驗，熟練掌握各種專業知識去達到了。
最后，也是很重要的，就是如何有效地解決電話溝通問題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個電話都是非常重要的，無論什么理由，都不可以敷衍了事。即使對方是找人，且他要找的人不在，也要切忌粗略應付，必要時要盡可能地問清事由，或將其電話查詢告之，避免誤事。
解答此問題技巧是：委婉地探求對方的來電目的，確認對方身份，如無法處理，應認真記錄下來，盡快聯系解決。如此，便可在不誤事的前提下，贏得對方的好感。
2.有效的提問技巧
在電話溝通技巧中，對我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。
(1)針對性提問。比如客戶著急地問：“我的活什么時候完啊?我急著要呢!”這時候我們常會問的就是：“請問，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋。”這個就是針對性提問。針對性提問的目的就是讓我們在最短時間內獲得細節。這是當我們不知道客戶情況的時候使用的，通過提問對客戶情況進行了解和解答。
(2)選擇性提問。比如協議客戶要求我們去取活時，我們會問：“您需要我們帶u盤嗎?”客戶一般只會回答用或不用。這種提問主要用來發現問題或了解事實的。
(3)了解性提問。要注意的是有的客戶會比較反感這些問題。比如說：“您是在什么時候做的那批活啊?您的公司名是什么啊?請問，您還記得是誰為您服務的嗎?您還有當時做活的單子嗎?可不可以麻煩您告訴我一下單子號?”提這些問題的目的是為了了解

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