今天的o2o，實際是互聯網經濟和傳統經濟水乳交融，矛盾糾結又溝通發展的新的篇章。站在企業經營的角度，我講講這些年來的一些感悟和反思。
我眼中的o2o
2010年美國人alexrampell提出了o2o的概念：把互聯網作為線下交易的前臺，其它的交付和體驗在實體完成。在實踐過程中，o2o的含義已經遠遠超出這個簡單的內容，未來的時代是云商，就是店可能在街上也可能在電腦里，也可能在手機上。到底店應該在哪里?我覺得店其實在你的心里，你想什么時候要找到一個交易的場所隨時就可以出現，這就是未來的情景。
曾經，我跟一些零售企業溝通，講你把你的會員體系拿出來，跟阿里的會員體系打通了，阿里的會員也可以倒給你流量。可咱們零售的老板馬上就說，那我不把我的家底都給了阿里巴巴了嗎?將來我要離開他我不好辦，他離開我沒問題，就這種心態永遠在作祟。很多傳統企業的人想象的是o2o意味著什么呢?意味著互聯網企業把很多客人送到我的店里來，而很多互聯網企業想象的是什么呢?通過實體店的延伸，把我的生意沉到我純網商到不了的地方，這個沒有什么不對，但是僅僅這么想我覺得太淺了。今天o2o不僅僅是互聯網企業利用實體的能力，把臂膀延伸到三四級城市，而是更深刻的改變中國的重要的給予。真正改變中國的給予不是純網商，是o2o。不是通通只講大消費、大體驗，而是各行各業都用這個能力和技術。
我們講o2o不是為了重構而重構，今天我們講o2o應該有商業價值觀了，應該有更宏大的商業理想了，這是我想的o2o的本質。
o2o是傳統企業升級的鞭子
從十幾年前就開始研究和考察互聯網對企業的影響，其實互聯網對傳統企業的改造，最初級的改造就是在傳播、在分享、在口碑方面先發揮重要。大淘寶、大京東的誕生，我們發現很多商品的交易可以直接在網上完成了，網絡成為了一個更加高效的，更聰明的分銷渠道。很多社會流通商品的分銷可以在這里做的更好了，但是僅做到這一步，是互聯網改造企業的初級階段，真正到骨骼的地方是要動企業的客戶資源。我認為o2o，是要做好這個時代的客戶關系的管理。o2o的基礎不是online，不管我們講的技術有多么天花亂墜，靠的是offline，靠的是實體店的管理能力，靠的是實體店的團隊，靠的是執行能力。今天，實際上是在倒逼傳統企業從客戶管理的能力上，重新思考自己該經營什么，對于很多零售企業要想明白，你經營的不是地產，你經營的也不是商品，你經營的是客戶，產品只是載體，只是載體而已，今天的客戶關系管理應該是跨網絡的、跨終端的、跨渠道的。在下一個階段我們會看到更多更有意思的企業層出不窮的在創新，那就是我們所說的小米式的顛覆。互聯網會深入到企業的產品服務的再造和商業模型的提升。
誰更重視對客戶的服務和客戶關系的管理，誰就能夠抓住這一波浪潮。所以我們經常說的就是o2o的基礎是offline，而o2o的抓手核心就是客戶的關系。那么這對于誰來說是挑戰呢?我看到太多的企業，一說o2o想的就是說今天的成交額能夠增加多少。如果你把o2o僅僅理解為一個分銷的增加或者是新客源、新銷售額的增加，那么你就可能舍本而逐末了。今天如果你漠視你的客戶關系的維護，你不關心他的體驗，你只是重視，不停的玩命的打小廣告，在促銷，在發券，那不是o2o，任何東西都會有審美疲勞的，管你什么廣場一天給我發十個券，我還看嗎?這不是商業的本質和核心。o2o只會加速你客戶體驗劣勢的突顯，讓你面臨更大的挑戰。
那么如果要是說建議的話，我們就是幾點很樸素的建議，我們認為互聯網是會改變商業的大方向的，在這個改變下面，有很多東西我們建議大家去想它的本質。o2o代表著整個商業的環境在發生變化，構成商業的很多要素在重新分解，在重新組合。就是在今天對于很多產品和銷售來說，市場這個詞是個偽命題了，因為市和場已經分開了，你獲得體驗選擇的地方和你完成采購的地方，可能是兩個地方。你的交易環境和場所，跟你營造的體驗未必是緊密相關的，如果你不把客戶的id作為一個重要的標識物抓起來的話，你就會給別人做加衣裳，提升了完美的體驗，客戶一掃條碼又去淘寶買東西了，這種情況仍然可能會實現的。
兩個例子，o2o的顛覆
第一個，三年以前我們跟尚品折扣合作的時候，幫助尚品折扣建立了自己的單品管理體系。中國的很多百貨業都是流水倒扣模式，沒有單品管理能力。但今天以尚品為代表這種舉措變成了很多企業的共識，中國的百貨業重新要回到零售的本質，要學會買手式經營，很多人要去學習西單的老佛爺，我不知道有多少人真能夠做到，但是我覺得這是對大家商業本質思考的一個反思和審視。
第二個，26號在大連開了一場新聞發布會，發布會的主角是中國海產品之王、a股上市公司獐子島及京東。京東和獐子島都是易觀服務的對象，我們促成了此次戰略級合作。京東利用他的供應鏈優勢為獐子島量身訂作活鮮配送。讓新鮮的海產品流通到每一個消費者的餐桌上。當然這其實帶來的我們

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