產品質量問題——速查手冊

產品質量出現問題必然會讓客戶心里產生一種不滿的情緒，再加之此時正在進行員工集體會議，對于客戶的問題不聞不問，導致客戶發火要重做找負責人來處理。
產品質量問題
問題現象：
客戶做了10本a4卡膠，厚度是5mm左右，做好后客戶檢查說文本不平整，內容是波浪形的(由于空氣濕度大、紙張受潮再經設備高溫定影后，打印出來的文件會有一定程度的彎曲)，由于前臺正在忙打印單子結帳，其他人員由于當天開全體員工大會也沒有及時去為客戶解釋，導致服務脫節，忽視了客戶提出的問題，直接導致客戶發火。
原因分析：
我們一直強調服務第一，可是客戶真正需要的時候我們又在哪里?
解決方法：
客戶是在給我們反映問題而并不是在給我們挑刺，而正是我們的忽視才直接導致了這件事情的惡化，產品出現問題必然會讓客戶心里產生一種不滿的情緒，再加之此時正在進行員工集體會議，對于客戶的問題不聞不問，導致客戶發火要重做找負責人來處理。在這種時候客戶其實最想要看到的是他遇到的問題被受重視，問題在沒有擴大化之前我們需要做的應該就是立即迎合上去，對出現非技術原因造成的問題加以婉轉的解釋，并且提供客戶幾種合理的解決方法，給客戶和自己選擇的余地，最終得以圓滿的解決此問題。
....詳情請見<速查手冊>
本文轉載自快印行業第一套專業管理叢書《速查手冊》卷


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