想必大家都知道一家以“服務(wù)貼心”出名的火鍋店，沒錯，提到“貼心”二字的火鍋店，第一個想起來的必定是“海底撈”。這家被人們稱為“變態(tài)式服務(wù)”的火鍋店，為什么能夠獲得成功？三個小故事告訴你答案。
【案例一】一碗湯圓的故事:
有一次，一個中年男人氣喘吁吁、大汗淋淋來到“海底撈”急促地對服務(wù)員說:給我下碗面條。服務(wù)員估計是低血糖反應(yīng)，由于“海底撈”沒有面條，去買時間又不允許。怎么辦？服務(wù)員急忙跑步到廚房要大師傅煮了一碗湯圓給端了上來。當(dāng)顧客吃了后問多少錢？服務(wù)生竟然說:不要錢。沒有任何豪言壯語，但當(dāng)顧客離開時補(bǔ)了一句:歡迎下次來吃火鍋。這位顧客其實(shí)是這家店樓上證券公司的老總，回公司后交待辦公室下文，今后公司招待餐一律到“海底撈”，并且注明非“海底撈”的餐飲發(fā)票一律不報銷。
【案例二】一個冰激凌的故事:
有一次，一位女顧客隨口說了一句:“怎么沒有冰激凌？”五分鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁地從外面跑了回來說:“不好意思，讓您久等了，這是剛從超市買來的。”
【案例三】一個競爭對手的故事:
有一次，一位競爭對手聽說了“海底撈”的傳說，便借就餐機(jī)會一探究竟。當(dāng)服務(wù)員將生鮮菜品端上來后，他有意和就餐的朋友說了句:“不知份量夠不夠？”服務(wù)生馬上說:“是用我們店內(nèi)的秤稱，還是給您到外面買桿電子秤稱一下。”最后的結(jié)果是不由得你不心服口服。
在“海底撈”，諸如此類的“小事”是不勝枚舉。
以人為本的管理理念，以人生而平等的管理機(jī)制，以充分發(fā)揮員工聰明才智的授權(quán)管理方法，造就了海底撈今天的巨大成就。
著名管理大師德魯克認(rèn)為：企業(yè)的員工是否管理，并不取決于他是否管理別人。所有堅持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策、并對組織做出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯而易見的是，在海底撈的管理體系中，每個基層員工都是“管理者”，對服務(wù)品質(zhì)的提升起到了至關(guān)重要的作用。


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