客戶投訴的解決——速查手冊

工作中檢查工作沒有做到位。在處理客戶投訴時，一位好的管理者，應當站在客戶的立場，急客戶之所急，以正確的方法來進行處理，嚴格執行兩項承諾，不但很好的解決了客戶投拆，而且能達到客戶滿意。
客戶投訴的解決
問題現象：
5月30日晚，一位客戶，在門店制作了5本精裝，內頁全部為黑白復印以及彩色隔頁紙。交待完制作要求后，于早7點來取貨。
當客戶取文本時，在檢查過程中，發現隔頁紙放錯了位置，并以刻薄語言向值班經理進行了投拆。當班經理當即做出果斷決定，給予免單處理，并五分鐘內將文本出錯問題解決。當天下午，客服助理上門進行了回訪，詢問客戶意見，并再次道歉?？蛻魧ξ覀兗皶r的處理方案和服務態度表示非常滿意，并要求今后繼續合作。并于6月中旬成為了門店的白金卡vip客戶。
原因分析：
工作中檢查工作沒有做到位。在處理客戶投訴時，一位好的管理者，應當站在客戶的立場，急客戶之所急，以正確的方法來進行處理，嚴格執行兩項承諾，不但很好的解決了客戶投拆，而且能達到客戶滿意。當機立斷的決定，不但安撫了客戶煩燥的心情，更使客戶感受到我們的重視，只有這樣才能使客戶成為公司的忠實客戶。
本文轉載自快印行業第一套專業管理叢書《速查手冊》卷


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