處理客訴的精英們,經常處于一種反復被虐的分裂狀態。剛給客戶退完款,一個緊急issue又上線,可答應5分鐘內給另一個客戶的回復還沒時間處理,而接起的電話里,已經是罵娘的三字經了。
“咳……”深深的嘆口氣,回復的聲音依舊甜美專業:“你好,先生,很高興為您服務,我的工號****,有什么可以幫您的?”暴躁的客戶,在電話里面咆哮了至少30分鐘,換成以前,肯定緊張兮兮生怕出錯。現在反而是種享受,終于可以片刻休息。手上處理著別的單子,腦子里快速過濾客戶的爆發點,而后有一句沒一句的:“嗯、明白、理解、消消火……”
作為入職新人,最怕的應該就是遇到上面這樣發飆的客戶,經常瞬間慌神,之后除了道歉,還是道歉,有的還被虐出了眼淚,哭得最后客戶在電話那頭也不好意思,只能鳴金收兵。
如何讓發飆的客戶,快速冷靜呢?六個技巧,活學活用。
1. 先讓自己冷靜下來。
敵動我不動,巋然南山中。你只是一個處理客訴的服務人員,并非你的錯誤,不要被顧客帶著跑,把情緒攪和在里面。一旦陷進去,也要快速拔出。可以先穩定情緒,冷靜一下。
深呼吸,當相聲聽,甚至角色扮演,假如自己是客戶,會怎樣罵娘,也許還挺有趣。(one tip:我的電腦桌面是一片白茫茫的雪山,工作臺上相框里的圖片是大盤的冰塊,墻上便簽紙寫著大大的“冷靜”。)
2. 反復誠懇道歉。
客戶生氣找上門,除了解決問題,首先是要發泄的,找個出氣筒。
冷靜旁觀讓他發泄完,為了避免被誤傷或激怒,可以關閉聽筒或者最小化聊天窗口(現場處理的,只能低頭忍受。)。少發言,不要挑釁,多說“對不起”。
做戲做全套。特別注意:一定要記得關閉聽筒。記得演員徐崢(《星光燦爛豬八戒》主演)遇到一件特無奈的事,到銀行取款,柜員當面說著:“徐先生,稍等。”,忘記關閉聽筒,轉頭跟同事喊:“幫豬八戒取1萬塊。”徐崢當場滿臉黑線。
3. 受傷害要表達出來。(也算是一種示弱。)
讓客戶知道,這樣的表達方式不僅不能解決問題,而且還傷害到真正想幫助你的無辜人。
“**先生,您已經罵了32分鐘,可我還沒弄清楚事情的起因經過,沒辦法幫您盡快處理。另外這些話跟您的身份不匹配啊。我真的好難過,從來沒被人這么兇過。”
稍微有點思考能力的顧客,可能會被你這杯冰水,澆醒。
4. 轉移話題。
快速切換戰場,讓客戶沒空發飆。
“**女士,你能否先冷靜下,給我講講事情的經過?我一定盡力幫您處理,畢竟我是您的專屬客服啊。”
5. 轉換空間。
在現場處理中,轉換空間跟轉移話題異曲同工,可能效果還更明顯一些。參考案例解析 ▏今天,我被馮小剛投訴了。中馮小剛被請進vip室的方法。記住:客戶在不涉及利益的時候,很容易健忘。
6. 給足面子。(有別于拍馬屁。)
給他足夠的面子,讓他都不好意思發火。發自內心的尊重,對方能感受到。
“**先生,感覺您還是很明事理的人。我真的很希望能幫到您,請給我這個機會。您看這樣處理,好不好?”
“**女士,我也是消費者,也遇到過不開心的事。對于您的情況,我感同身受。真心希望能幫您馬上解決問題,愿您永遠不再遇到這么糟心的事。不知您是否愿意先跟我說說經過?”
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