企業(yè)組織新挑戰(zhàn)：如何重構(gòu)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)體系

最近，聯(lián)想二號(hào)人物、聯(lián)想聯(lián)集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉軍發(fā)布了“組織架構(gòu)調(diào)整”郵件。這次聯(lián)想組織架構(gòu)調(diào)整，重新設(shè)立八大部門(mén)：大客戶事業(yè)部、中小企業(yè)事業(yè)部、消費(fèi)事業(yè)部、聯(lián)想手機(jī)事業(yè)部、市場(chǎng)推廣部、聯(lián)想中國(guó)官網(wǎng)、服務(wù)事業(yè)部、銷(xiāo)售及管理平臺(tái)。
對(duì)于這次組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，劉軍表示“誰(shuí)更貼近客戶、更快速洞察需求變化、快速順應(yīng)客戶旅程變遷，將成為制勝的關(guān)鍵。”
而上個(gè)月京東的架構(gòu)調(diào)整，也是高調(diào)的提到“以用戶為中心”。
在京東內(nèi)部信中，劉強(qiáng)東這樣說(shuō)，這次架構(gòu)調(diào)整將帶來(lái)三個(gè)方面的變化，首先是讓三大事業(yè)群內(nèi)部關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)產(chǎn)生高度積木化的協(xié)同效應(yīng)，真正由以采銷(xiāo)一體化為核心、sku為核心轉(zhuǎn)變成以用戶（客戶）為核心、以場(chǎng)景為核心；其次是，授權(quán)前移，減少溝通成本和決策周期，快速響應(yīng)和滿足客戶個(gè)性化需求，“讓一線聽(tīng)得見(jiàn)炮火聲音的人來(lái)決策”、提升自下而上的創(chuàng)新意識(shí)；第三是，大幅提升資源的使用效率，強(qiáng)化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，最大限度的提升客戶體驗(yàn)，夯實(shí)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
顯而易見(jiàn)，無(wú)論京東還是聯(lián)想，對(duì)于這次組織變革提到最多的詞就是“用戶”。以用戶為核心、“讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人呼喚炮火”，已經(jīng)成為巨頭們的共識(shí)。
這些調(diào)整的背后其實(shí)暗含著一個(gè)深層規(guī)律：過(guò)去的組織能力已經(jīng)無(wú)法應(yīng)對(duì)新階段的挑戰(zhàn)。
從大工業(yè)時(shí)代以來(lái)，以圍繞著規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)為核心的生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)占主導(dǎo)，企業(yè)組織內(nèi)形成了只專(zhuān)注賣(mài)貨的銷(xiāo)售職能一路強(qiáng)大起來(lái)。
技術(shù)快速革新，消費(fèi)需求環(huán)境發(fā)生了巨大改變，而企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的邏輯扔保有過(guò)去的慣性、組織的職能和能力依然在響應(yīng)著舊的時(shí)代。這是導(dǎo)致傳統(tǒng)的廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)等營(yíng)銷(xiāo)方式逐漸失效的根本原因。
因此，企業(yè)必須重構(gòu)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)體系，完成從銷(xiāo)售商品到經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的轉(zhuǎn)變。


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