企業組織新挑戰:如何重構以顧客為中心的經營體系

      發布時間:2024-07-04 點擊:79
      最近,聯想二號人物、聯想聯集團執行副總裁劉軍發布了“組織架構調整”郵件。這次聯想組織架構調整,重新設立八大部門:大客戶事業部、中小企業事業部、消費事業部、聯想手機事業部、市場推廣部、聯想中國官網、服務事業部、銷售及管理平臺。
      對于這次組織結構調整,劉軍表示“誰更貼近客戶、更快速洞察需求變化、快速順應客戶旅程變遷,將成為制勝的關鍵。”
      而上個月京東的架構調整,也是高調的提到“以用戶為中心”。
      在京東內部信中,劉強東這樣說,這次架構調整將帶來三個方面的變化,首先是讓三大事業群內部關聯業務產生高度積木化的協同效應,真正由以采銷一體化為核心、sku為核心轉變成以用戶(客戶)為核心、以場景為核心;其次是,授權前移,減少溝通成本和決策周期,快速響應和滿足客戶個性化需求,“讓一線聽得見炮火聲音的人來決策”、提升自下而上的創新意識;第三是,大幅提升資源的使用效率,強化精細化運營,最大限度的提升客戶體驗,夯實未來的核心競爭能力。
      顯而易見,無論京東還是聯想,對于這次組織變革提到最多的詞就是“用戶”。以用戶為核心、“讓聽得見炮聲的人呼喚炮火”,已經成為巨頭們的共識。
      這些調整的背后其實暗含著一個深層規律:過去的組織能力已經無法應對新階段的挑戰。
      從大工業時代以來,以圍繞著規模經濟效應為核心的生產驅動占主導,企業組織內形成了只專注賣貨的銷售職能一路強大起來。
      技術快速革新,消費需求環境發生了巨大改變,而企業經營方式的邏輯扔保有過去的慣性、組織的職能和能力依然在響應著舊的時代。這是導致傳統的廣告、促銷、公關等營銷方式逐漸失效的根本原因。
      因此,企業必須重構以顧客為中心的經營體系,完成從銷售商品到經營顧客關系的轉變。


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