客戶戰(zhàn)略包括吸引、服務(wù)、留住和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。這是企業(yè)實施各種其他戰(zhàn)略的結(jié)果，與分析和決策方法存在相似之處。
業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：選擇哪種業(yè)務(wù)類型，如何從中創(chuàng)造更高價值。
市場戰(zhàn)略：選擇最佳競爭市場，如何定位自己的競爭優(yōu)勢。
客戶戰(zhàn)略：選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶，如何吸引、服務(wù)、留住他們，并創(chuàng)造利潤。
根據(jù)客戶戰(zhàn)略的定義，首先，要明確目標(biāo)客戶及其商業(yè)潛力；其次，要改進(jìn)措施，長期（或短期）留住這些目標(biāo)客戶，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度地增加企業(yè)價值。
他們潛在的長期收益是什么？
吸引、留住他們的成本是多少？
他們是否真的愿意長期合作？
如何才能吸引、留住并發(fā)展客戶？
這是否符合我們的首要戰(zhàn)略方向？
還有跟他們類似的其他發(fā)展對象嗎？
這個客戶的總體潛在價值是什么？
根據(jù)客戶動機(jī)和潛在價值細(xì)分目標(biāo)客戶，需要恰當(dāng)全面地做好下列5個方面。如何應(yīng)對每一細(xì)分市場，這取決于該市場客戶的興奮點（需求和欲望等）是什么；而需要分配的相關(guān)成本和時間則取決于其潛在利潤。
明確：客戶是誰，如何接觸他們。
吸引：提出相關(guān)方案吸引客戶。
服務(wù)：為他們提供更個性化的服務(wù)。
留住：如果他們有潛在價值，就留住他們。
發(fā)展：發(fā)展客戶關(guān)系，帶來更多利潤。
客戶戰(zhàn)略：吸引、服務(wù)、留住最佳客戶
這些要素共同構(gòu)成了每一客戶細(xì)分市場的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過有吸引力的價值主張（定位）和恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，為每位客戶創(chuàng)造價值，并需要進(jìn)行全面管理，從而確保為企業(yè)傳遞最優(yōu)的價值。對這些不同方面的平衡與整合，理解應(yīng)該關(guān)注什么，應(yīng)該如何合理分配資源，就是我們說的“客戶管理”。
根據(jù)客戶類型不同，客戶戰(zhàn)略的重點和實現(xiàn)方式也不盡相同。
“支持和有利發(fā)展”戰(zhàn)略：要求為客戶個體提供更具體、更有吸引力的價值主張；要求增加合作，理解客戶動機(jī)和興奮觸動點；要求提供更個性化的服務(wù)，對客戶忠誠度給予回報。
“維持且高效”戰(zhàn)略：留住并引導(dǎo)客戶以更有效率的方式開展業(yè)務(wù)，如提供低成本的直銷渠道，或其他一攬子服務(wù)方案，而客戶需求依然能得到滿足。
“培育并改變行為”戰(zhàn)略：只要是能提高客戶利潤的事，都給予幫助，比如買房子，找一份更好的工作等。這些教育與支持需要與和這些改變相關(guān)的激勵相匹配。
“削減成本與清除”戰(zhàn)略：可運用交叉銷售，采用更有效的方案、更標(biāo)準(zhǔn)的流程，同時降低服務(wù)成本。如果客戶無法帶來利潤，我們可以適當(dāng)收回原來的服務(wù)，甚至直接婉拒他們的要求。
客戶管理：對不同客戶實施不同戰(zhàn)略
因此，客戶管理必須在彼此相關(guān)的不同層面進(jìn)行。
市場：雖說優(yōu)質(zhì)客戶的廣泛需求可能同樣可以引導(dǎo)我們在鄰近市場中進(jìn)行選擇，但在確定目標(biāo)客戶之前，最好還是首先關(guān)注合適的市場。
細(xì)分市場：從各方面了解所選市場，包括其盈利能力、類型、位置、需求、動機(jī)、愿望等。
利基市場：決定業(yè)務(wù)受眾（目標(biāo)客戶）是單一的還是多元的。利基市場看上去似乎規(guī)模有限，但如果以世界范圍內(nèi)某一特定客戶為目標(biāo)，數(shù)量也一樣非常可觀。
一對一：針對利潤最高的個人客戶，通過聆聽式對話、定制解決方案和互利的持續(xù)合作，建立個人關(guān)系。
整體對一：明確整個組織合作的必要性：共享客戶見解和知識，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗，跨越職能部門和合作者相互協(xié)調(diào)配合和聯(lián)系。
一加一：與客戶合作，找到解決問題或?qū)崿F(xiàn)夢想的最佳方案，從客戶那里學(xué)習(xí)如何更好地為他們提供服務(wù)，更多更好地創(chuàng)新，更好地建立雙贏伙伴關(guān)系。
當(dāng)然，“客戶管理”這個詞是很不科學(xué)的，任何企業(yè)都無法做到“管理”或控制客戶的思想和行動（同樣，客戶關(guān)系管理也不是指強(qiáng)制性的關(guān)系）。它指的是從客戶角度出發(fā)的業(yè)務(wù)管理，即對不同客戶采取不同的經(jīng)營方法。


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