高品質(zhì)客戶體驗(yàn)的秘密，其實(shí)就在于企業(yè)員工的敬業(yè)度！我們總說顧客就是上帝，熟不知離上帝最近的其實(shí)就是我們的員工。為了了解上帝的潛在需求，讓上帝享受最佳服務(wù)，這些關(guān)鍵都在于我們的員工。從這個(gè)視角來看，員工似乎才是企業(yè)優(yōu)先要考慮的對(duì)象。
員工敬業(yè)度因而成為重要的衡量指標(biāo)，如何提升它也是我們刻不容緩的任務(wù)。然而每一個(gè)組織都是獨(dú)一無二的，能夠提高客戶體驗(yàn)的員工體驗(yàn)因素也是獨(dú)一無二的。但我們?cè)谂c客戶合作時(shí)也發(fā)現(xiàn)，一些因素似乎在各種情境中總會(huì)出現(xiàn)。
下面提供8個(gè)切實(shí)可行的操作，來提高員工敬業(yè)度和組織支持度。
提高員工敬業(yè)度
1、明確客戶
你了解自己的客戶群體，他們的需求以及如何滿足他們的需求嗎？提供高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)要從深入了解你的客戶入手。我們不僅要為每一位員工定義他所要負(fù)責(zé)的客戶，還要讓各個(gè)層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者都清楚員工對(duì)客戶做出的承諾，必要時(shí)提供協(xié)助與支持。
2、以客戶為中心
你是否讓員工站在客戶的角度，以更好地了解客戶的需求？如果你的員工了解客戶對(duì)公司的感受，便能更好地了解如何提高客戶體驗(yàn)。向員工提供直接與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工參與到尋找解決方案的工作中。
3、認(rèn)可
你的高管層和管理人員是否認(rèn)可以客戶為中心的理念以及所取得的積極成果？首先，讓客戶成為績(jī)效管理流程的核心，大力宣傳為客戶提供超期望值服務(wù)的個(gè)體和團(tuán)隊(duì)。同事的贊美也是一個(gè)強(qiáng)大的動(dòng)力。此外，我們還鼓勵(lì)高層領(lǐng)導(dǎo)定期公布最新的員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)和客戶滿意度數(shù)據(jù)。
4、包容性
能從你的員工隊(duì)伍中看出你的客戶群結(jié)構(gòu)，以更好地服務(wù)于他們的需求嗎？我們?cè)谡衅竼T工時(shí)，就應(yīng)該考慮客戶的因素了。當(dāng)我們“以客戶為中心”為使命時(shí)，可以將表現(xiàn)最突出的員工作為樣本，幫助評(píng)估和挑選合適候選人。
激發(fā)你的員工
5、能力發(fā)展
你的員工是否能夠有機(jī)會(huì)接受指導(dǎo)和培訓(xùn)，以擁有滿足和預(yù)見客戶需求的能力？記得詢問員工的需求，為員工創(chuàng)造必要條件，讓他們跟上客戶的步伐，甚至走在客戶前面，從始至終鼓勵(lì)創(chuàng)新思維。
6、授權(quán)
你的員工是否擁有通過自身行動(dòng)讓客戶受益的能力和權(quán)力？簡(jiǎn)化組織決策過程能夠提高對(duì)不斷變化的客戶需求做出反應(yīng)的速度，同時(shí)幫助員工樹立起“我們能行”的積極心態(tài)。我們還要鼓勵(lì)所有層級(jí)進(jìn)行決策，要靈活。
7、合作
你是否鼓勵(lì)員工展開合作并激發(fā)他們，為客戶提供完美順暢體驗(yàn)——無論是在內(nèi)部還是外部？成立正式的跨公司團(tuán)隊(duì)，為面向客戶以及非面向客戶的員工尋找合作機(jī)會(huì)。我們也知道合作和創(chuàng)新密不可分，各業(yè)務(wù)部門需要“雙管齊下”，滿足客戶的需求。
8、簡(jiǎn)單易行
你的政策和程序是否簡(jiǎn)單易行，幫助員工滿足和預(yù)見客戶需求？我們可以建立一支專責(zé)小組負(fù)責(zé)消除不必要的層級(jí)束縛，弱化科層制。另外，很多員工抱怨每天繁多的電子郵件和會(huì)議妨礙他們做好本職工作。減少郵件和會(huì)議數(shù)量能夠創(chuàng)造一個(gè)更安靜的環(huán)境，讓員工有更多時(shí)間集中注意力，進(jìn)而提高工作效率。
我們知道制定一項(xiàng)以客戶為中心的員工敬業(yè)度提升計(jì)劃是一項(xiàng)重大任務(wù)。不管你處在什么階段，我們都能為你提供幫助。無論是收集員工和客戶數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以尋找關(guān)聯(lián)性，還是幫助你更好的運(yùn)用分析結(jié)果，我們都能與你展開合作，為你的組織制定出合理的計(jì)劃。


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