營銷人如果忽略營銷對客戶體驗的影響，很容易遭遇滑鐵盧。將一位忠誠客戶的名字印在某封直郵信件上，或是把一份女性個人護理用品的電子優惠劵發送給一位男士，這些不僅是令人尷尬的小失誤，更會嚴重觸及公司的底線。因為營銷戰略對客戶體驗、收益、消費者的忠誠，以及整體的利潤率都有很大的影響。
所以，越來越多的企業開始全心創造卓越的客戶體驗，越來越多的cmo和高級營銷人開始意識到，他們的職責不僅是把客戶領進門，同時還要促進企業的業務成長。傳播信息非常重要，但是客戶享有的體驗也很重要，因為這會影響到企業的長久價值。
在如今多元渠道的世界里，營銷人的挑戰是確保客戶積極體驗的復雜性。這要求對多渠道、營銷技巧和接觸點如何塑造客戶的品牌感受有充分的了解。信息傳播、電子郵件、手機、品牌承諾、忠誠項目——這些營銷途徑既可以贏得客戶也可能疏離客戶。
營銷影響客戶體驗首當其沖的就是營銷信息的傳播。傳播合適的信息會帶來新的客戶留住老客戶，不管是人對人還是品牌對客戶，這都是一個建立情感聯系的好機會。傳播不相關的非個性化的信息，無異于逐漸關閉和客戶的聯系通道，如果這樣的情況發生很多次，客戶就會轉投他家了。
但是信息傳遞和個性化也不是影響客戶體驗的唯一因素，渠道選擇也對吸引和留住客戶有著至關重要的影響力。電子郵件營銷一直處于主導地位，70%的營銷人將其作為業務的核心戰略。
在每封個性化電子郵件，推特和直郵信件背后，都是一個對客戶的承諾。很不幸在營銷人傳播這些品牌承諾時，并沒有對每一次承諾是否都可以實現有所控制。事實上，從服務遲緩的技師到商品促銷的錯誤安排都可能會影響品牌培養正面消費者體驗的能力。所以，每次商家在作出承諾時，都要做好盡職調查，確保能兌現承諾。


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