我國(guó)加入后，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了變化，印刷業(yè)面臨著更加激烈的世界范圍的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)有印刷企業(yè)不僅要受到國(guó)內(nèi)不同體制印刷企業(yè)的沖擊，同時(shí)還要面對(duì)大量涌入國(guó)內(nèi)的國(guó)際資本的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
印刷企業(yè)作為訂單型加工類(lèi)企業(yè)，只能依據(jù)客戶(hù)訂單印刷加工，客戶(hù)資源是印刷企業(yè)最重要的信息資源之一，持久和可靠的客戶(hù)是印刷企業(yè)生存的條件，也是所有印刷企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的對(duì)象。因此，如何做好客戶(hù)關(guān)系管理工作已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。
什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理也叫關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。它是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的解決方案，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起互相協(xié)調(diào)、長(zhǎng)期穩(wěn)定的全新關(guān)系，其目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的雙贏。
國(guó)有印刷企業(yè)如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理國(guó)有印刷企業(yè)的主要收入和利潤(rùn)大都來(lái)自老客戶(hù)，因此進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理主要針對(duì)老客戶(hù)。
以維持為基本出發(fā)點(diǎn)，把營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)放在現(xiàn)有客戶(hù)身上，培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)者群體為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理，牢固樹(shù)立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的宗旨，同時(shí)也要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的方式，不斷地將新客戶(hù)轉(zhuǎn)化為老客戶(hù)，使客戶(hù)關(guān)系管理始終處在一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的模式下。國(guó)有印刷企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的主要手段有：對(duì)客戶(hù)篩選，重點(diǎn)關(guān)注核心客戶(hù)。對(duì)一個(gè)國(guó)有印刷企業(yè)來(lái)說(shuō)，通常有教材、教輔、圖書(shū)、期刊、零印等主要客戶(hù)，這些客戶(hù)也可區(qū)分為長(zhǎng)期、較長(zhǎng)期、中長(zhǎng)期、短期合作的客戶(hù);還可分為固定的、流動(dòng)的客戶(hù)等。總之不管習(xí)慣上如何稱(chēng)謂、分類(lèi)，首要的是對(duì)主要的客戶(hù)實(shí)行重點(diǎn)管理，建立重點(diǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，錄入客戶(hù)原始記錄，具體包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、郵編、聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼、銀行帳號(hào)、優(yōu)惠條件，付款信用記錄、付款條款、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求潛力等。當(dāng)然，那些未能列入重點(diǎn)管理類(lèi)別的客戶(hù)，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。客戶(hù)關(guān)系管理要建立在企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格有效的質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)上，以能夠保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的印刷產(chǎn)品來(lái)贏得客戶(hù)的信任。特別是在加入的條件下，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，一方面促進(jìn)了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，另一方面，也促使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。所以，企業(yè)要不斷地利用新技術(shù)、新工藝、新材料使印刷品的質(zhì)量滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，才能留住客戶(hù)。經(jīng)常性與客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通，了解客戶(hù)的需求。這是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。印刷企業(yè)要主動(dòng)與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)感覺(jué)到雙方不僅僅是業(yè)務(wù)上的合作，是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更多地體現(xiàn)為緊密關(guān)系、朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，增進(jìn)的是友誼，每次溝通都是聯(lián)誼。客戶(hù)單位重大的慶典活動(dòng)，傳統(tǒng)的節(jié)假日及領(lǐng)導(dǎo)層、業(yè)務(wù)主管部門(mén)人事變動(dòng)等等都是溝通的時(shí)機(jī)。
有的印刷企業(yè)與客戶(hù)溝通做得出色，不單是與領(lǐng)導(dǎo)層有著良好的關(guān)系，而是與相關(guān)的編輯室、出版部、財(cái)務(wù)部等都保持緊密聯(lián)系，在爭(zhēng)取訂單、加工全過(guò)程和及時(shí)收回貨款等方面都有著和諧的氛圍。這就在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中有著全方位的優(yōu)勢(shì)，形成競(jìng)爭(zhēng)力。印刷企業(yè)在與客戶(hù)溝通中要主動(dòng)提供最新印刷信息動(dòng)態(tài)，無(wú)論是印刷設(shè)備、材料、還是工藝和技術(shù)涌現(xiàn)的新東西，義務(wù)幫助客戶(hù)補(bǔ)上在這方面的缺陷，讓其掌握信改革與管理印刷世界息并加以運(yùn)用，為客戶(hù)在本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中給其力所能及的幫助。
出色的、到位的溝通，不僅維系了客戶(hù)資源，給企業(yè)源源不斷地增加訂單，而且為企業(yè)獲取了

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