中國(guó)電商干趴下實(shí)體！為什么日本實(shí)體打敗電商？
發(fā)布時(shí)間：2024-06-23 點(diǎn)擊：45
中國(guó)大多商業(yè)企業(yè)連本業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)都沒(méi)做好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)到需要拼商業(yè)模式的時(shí)候，因此談電商會(huì)擊潰傳統(tǒng)，根本就是偽命題。日本商業(yè)最大的特點(diǎn)就是：注重細(xì)節(jié)，尊重人性，真正以人為本，如此之下，體驗(yàn)焉能不佳？！電商再好，你有情境體驗(yàn)感（試衣間）么？
日本商場(chǎng)的細(xì)節(jié)服務(wù)
1、最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)
日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn)，以東京為例，東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門(mén)用于“購(gòu)物血拼”是最合適的方案。大部分商場(chǎng)從上午10點(diǎn)或11點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，閉店時(shí)間為晚上8至10點(diǎn)。達(dá)人們會(huì)選擇在開(kāi)門(mén)時(shí)間進(jìn)店，上午購(gòu)物的積分可以在商場(chǎng)頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐，節(jié)省一筆不小開(kāi)支。
東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會(huì)有兩次打折季），每次持續(xù)3至4周。和香港的圣誕掃貨季一樣，越到后期，折扣力度越大，但一些緊俏商品有可能斷貨。對(duì)早有目標(biāo)的購(gòu)物狂來(lái)說(shuō)，往往打折季剛剛開(kāi)始便會(huì)迫不及待動(dòng)手囤貨；對(duì)節(jié)儉至上的精明客，那就要等到finale sale（最后清倉(cāng)）才會(huì)出手。
“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒(méi)有區(qū)別的，可是在商場(chǎng)的話，我能享受到更多附加服務(wù)。聽(tīng)起來(lái)好像沒(méi)什么了不起，不過(guò)這些細(xì)節(jié)真是讓人放心又方便許多。”小潘說(shuō)，她自己是一名標(biāo)準(zhǔn)的“百貨店派”。
東京商場(chǎng)提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)，客人并不需要找自動(dòng)存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專門(mén)的寄存處，讓客人可以安心購(gòu)物。
買(mǎi)好東西之后，如果不想拎著大包小包回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門(mén)。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。
和國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過(guò)國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)要求積分達(dá)到一定額度方能換購(gòu)商品，東京商場(chǎng)的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi)，還可以即刻換購(gòu)飲料和餐食。
此外，代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門(mén)電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目，現(xiàn)在東京的大商場(chǎng)還配備了中文總臺(tái)服務(wù)員，專門(mén)為中國(guó)游客提供幫助。
當(dāng)然了，說(shuō)來(lái)說(shuō)去，日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無(wú)次品、假貨。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場(chǎng)買(mǎi)到殘次品，不但會(huì)得到大額補(bǔ)償，經(jīng)理還得親自上門(mén)道歉。在日本百貨店買(mǎi)東西最大的優(yōu)勢(shì)還是放心。
2、貼心的基礎(chǔ)設(shè)施
木更津三井奧特萊斯占地25萬(wàn)平方米，擁有248家商鋪5000多輛停車位，維持整個(gè)環(huán)境的保潔員只有7、8個(gè)人，7、8名保潔人員負(fù)責(zé)購(gòu)物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂(lè)意一起保持和維護(hù)。為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門(mén)的入口附近，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車。為方便攜帶旅行箱的外國(guó)游客前來(lái)購(gòu)物，免費(fèi)儲(chǔ)物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸。 店家為早來(lái)排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子，不必站立等候開(kāi)門(mén)。
進(jìn)門(mén)處是自動(dòng)傘套機(jī)。防止雨天傘上滴水路滑。休息區(qū)內(nèi)專門(mén)劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門(mén)為小顧客準(zhǔn)備的。兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號(hào)。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺(tái)等。嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī)，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城是一座海濱小鎮(zhèn)，很多日本人會(huì)帶狗前來(lái)，這是專門(mén)開(kāi)辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意購(gòu)物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入，為了保持店內(nèi)清潔，這是專門(mén)洗狗爪的池子。
3、品牌自造人流能力
日本品牌的自造人流能力十分強(qiáng)大，由于各大品牌無(wú)論是化妝品、服飾、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實(shí)的客戶或粉絲群，因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會(huì)有人排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)。
4、決勝在細(xì)節(jié)
甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：
1）客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場(chǎng)的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向收好。方便客人穿鞋。
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái)，要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來(lái)放在門(mén)口。方便客人消費(fèi)完成后取回。
2）當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)
國(guó)內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn)，就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候，大喊服務(wù)員～～服務(wù)員～妹子唉～如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)火爆，即使服務(wù)員聽(tīng)到了，也不見(jiàn)得有人來(lái)理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜耍腥嗣χ胀耄腥嗣χY(jié)賬。
但是在日本的餐館，不管你這時(shí)候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。
3）當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候，不管是不是你的問(wèn)題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉
這個(gè)場(chǎng)景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到：這個(gè)事情我做不了主呀，是某某部門(mén)負(fù)責(zé)的。或者這個(gè)不是我們的問(wèn)題呀，是物流公司的問(wèn)題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說(shuō)，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先，不管是不是你的問(wèn)題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問(wèn)題。
４）無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng)，開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒
如果一個(gè)店鋪寫(xiě)明是上午8點(diǎn)開(kāi)門(mén)。那么過(guò)程是這樣的，6點(diǎn)半人員到崗，7點(diǎn)店門(mén)口打掃完畢，7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品。快到8點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門(mén)口排隊(duì)，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì)，等待秒針指向8點(diǎn)。
5）跪式服務(wù)很常見(jiàn)，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盤(pán)腿而坐的時(shí)候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費(fèi)場(chǎng)所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。
6）營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地／拖地
特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所，在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開(kāi)門(mén)前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。
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日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn)，以東京為例，東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門(mén)用于“購(gòu)物血拼”是最合適的方案。大部分商場(chǎng)從上午10點(diǎn)或11點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，閉店時(shí)間為晚上8至10點(diǎn)。達(dá)人們會(huì)選擇在開(kāi)門(mén)時(shí)間進(jìn)店，上午購(gòu)物的積分可以在商場(chǎng)頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐，節(jié)省一筆不小開(kāi)支。
東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會(huì)有兩次打折季），每次持續(xù)3至4周。和香港的圣誕掃貨季一樣，越到后期，折扣力度越大，但一些緊俏商品有可能斷貨。對(duì)早有目標(biāo)的購(gòu)物狂來(lái)說(shuō)，往往打折季剛剛開(kāi)始便會(huì)迫不及待動(dòng)手囤貨；對(duì)節(jié)儉至上的精明客，那就要等到finale sale（最后清倉(cāng)）才會(huì)出手。
“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒(méi)有區(qū)別的，可是在商場(chǎng)的話，我能享受到更多附加服務(wù)。聽(tīng)起來(lái)好像沒(méi)什么了不起，不過(guò)這些細(xì)節(jié)真是讓人放心又方便許多。”小潘說(shuō)，她自己是一名標(biāo)準(zhǔn)的“百貨店派”。
東京商場(chǎng)提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)，客人并不需要找自動(dòng)存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專門(mén)的寄存處，讓客人可以安心購(gòu)物。
買(mǎi)好東西之后，如果不想拎著大包小包回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門(mén)。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。
和國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過(guò)國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)要求積分達(dá)到一定額度方能換購(gòu)商品，東京商場(chǎng)的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi)，還可以即刻換購(gòu)飲料和餐食。
此外，代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門(mén)電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目，現(xiàn)在東京的大商場(chǎng)還配備了中文總臺(tái)服務(wù)員，專門(mén)為中國(guó)游客提供幫助。
當(dāng)然了，說(shuō)來(lái)說(shuō)去，日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無(wú)次品、假貨。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場(chǎng)買(mǎi)到殘次品，不但會(huì)得到大額補(bǔ)償，經(jīng)理還得親自上門(mén)道歉。在日本百貨店買(mǎi)東西最大的優(yōu)勢(shì)還是放心。
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進(jìn)門(mén)處是自動(dòng)傘套機(jī)。防止雨天傘上滴水路滑。休息區(qū)內(nèi)專門(mén)劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門(mén)為小顧客準(zhǔn)備的。兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號(hào)。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺(tái)等。嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī)，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城是一座海濱小鎮(zhèn)，很多日本人會(huì)帶狗前來(lái)，這是專門(mén)開(kāi)辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意購(gòu)物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入，為了保持店內(nèi)清潔，這是專門(mén)洗狗爪的池子。
3、品牌自造人流能力
日本品牌的自造人流能力十分強(qiáng)大，由于各大品牌無(wú)論是化妝品、服飾、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實(shí)的客戶或粉絲群，因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會(huì)有人排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)。
4、決勝在細(xì)節(jié)
甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：
1）客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場(chǎng)的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向收好。方便客人穿鞋。
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái)，要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來(lái)放在門(mén)口。方便客人消費(fèi)完成后取回。
2）當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)
國(guó)內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn)，就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候，大喊服務(wù)員～～服務(wù)員～妹子唉～如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)火爆，即使服務(wù)員聽(tīng)到了，也不見(jiàn)得有人來(lái)理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜耍腥嗣χ胀耄腥嗣χY(jié)賬。
但是在日本的餐館，不管你這時(shí)候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。
3）當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候，不管是不是你的問(wèn)題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉
這個(gè)場(chǎng)景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到：這個(gè)事情我做不了主呀，是某某部門(mén)負(fù)責(zé)的。或者這個(gè)不是我們的問(wèn)題呀，是物流公司的問(wèn)題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說(shuō)，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先，不管是不是你的問(wèn)題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問(wèn)題。
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5）跪式服務(wù)很常見(jiàn)，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盤(pán)腿而坐的時(shí)候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費(fèi)場(chǎng)所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。
6）營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地／拖地
特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所，在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開(kāi)門(mén)前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。
快印企業(yè)，針對(duì)品牌營(yíng)銷，你了解多少？
四川省合江縣開(kāi)展印刷企業(yè)安全生產(chǎn)大檢查
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社區(qū)電梯廣告歸業(yè)主所有，做廣告的快印加盟店要注意
紙張的水分含量對(duì)印刷有什么影響？
6月?tīng)I(yíng)銷熱點(diǎn)
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傳統(tǒng)印刷行業(yè)消亡論到底是真是假？