門店維護(hù)新老顧客的四種服務(wù)方式

      發(fā)布時間:2024-07-02 點(diǎn)擊:83
      顧客在店鋪消費(fèi)的過程中,我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩汀⑸踔潦俏覀兊闹覍?shí)vip? 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。那如何才能通過提升服務(wù)留住客戶呢?
      第一步:將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中.
      要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注,在員工會議上對顧客滿意度加以討論,給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。
      明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中:服務(wù)是一種營銷,是一種境界更高的營銷。
      第二步:站在顧客的角度來看你的專賣店。
      當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題,是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題,是否能達(dá)到你調(diào)查的目的。
      另一個是邀請顧客在你的會議上發(fā)言,聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。
      要想建造顧客忠誠度,還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值;要提供一個獨(dú)特的,能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。
      一旦有可能,就個別化,甚至定制服務(wù),這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
      第三步:感同身受去關(guān)心顧客購買的產(chǎn)品。
      『隨時作出響應(yīng)』
      比如,發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼,以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò),不要讓顧客有后顧之憂。
      『消費(fèi)回訪』
      在顧客購買回去后,我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客。
      關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式,又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客,她們就會更加信任你,會成為你的長期顧客。
      『始終如一』
      我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù),無論售前、售中、售后服務(wù),都始終如一。
      一個專賣店在商品銷售的整個過程中,進(jìn)行有效陳列,微笑、周到的服務(wù),卻在銷售后,將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客,那么我們就會讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷售,既而不愿再相信我們。
      服務(wù)要至始至終,與售前、售中相配合,達(dá)到一種和協(xié)與完美。
      第四步:積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。
      『感情投資』
      建立自己人效應(yīng)。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。
      小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的紐帶,良好的人際關(guān)系,會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
      『在乎顧客的心理感受』
      用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關(guān)心,沒有人會拒絕心里的那份感動。
      如下雨天來店消費(fèi)后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時更換衣服。
      回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。
      建議
      『競賽機(jī)制』
      可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”,促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。
      『有效的短信/微信庫』
      給老顧客發(fā)短信/微信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。
      1、節(jié)假日短信/微信:短信/微信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿,避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。
      2、生日短信/微信:短信/微信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸福快樂、心愿達(dá)成。
      3、換季短信/微信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
      4、聯(lián)絡(luò)信息:多時不見的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。
      『考評機(jī)制』
      將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計(jì),作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。(以下供參考)
      1、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪,詢問顧客的感受、是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的,須與顧客約定時間給予解決。
      2、老顧客帶來的新顧客,無論購買金額多少,當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。
      3、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后,郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛。
      4、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客,可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪,感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對品牌的建議。
      5、回訪收集來的內(nèi)容,有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理,有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部,由公司統(tǒng)一處理。


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