最近我常常接受邀請到企業做一些專題培訓。主管們抱怨得最多的是：千里馬難尋——員工的素質不高，工作被動。這讓我想起一部美國電影的場面：監獄發生暴動，新聞記者訪問州長有什么改善措施，州長回答道：“我們的監獄永遠不會變得更好，除非進來的犯人的素質可以提高。”認同這種態度的管理者，常常把員工的失敗歸咎于員工的個人問題，而很少檢討自己管理工作中的失誤。
失誤一：管理者和員工都不清楚該職位的工作職責和內容是什么
一位新上任的部門經理，三個月內換了幾任秘書，每一個秘書都對接手的人抱怨說這位經理太難侍候，不知道怎樣才能讓他滿意。有一天，這位經理問我到哪里才能招到一個好秘書。我問他：你認為一個好秘書應該做些什么工作?他說：應該盡職盡責，自覺主動地做好份內工作。
我請他將秘書的職責和份內工作一點一點地寫出來，這位經理寫了幾點便寫不下去了。他才發現，連他自己也不知道秘書該干些什么，因此，他請的秘書常常閑著不知道干什么也是很正常的。
我建議這位經理去請教一些資深經理，將秘書每天、每周、每月的例行工作列成一張職責表，而且將一些可能會出現的問題也寫出來，然后，拿著這份職責表跟秘書探討能否勝任，遇到問題如何解決。
管理者的基本責任是：列出下屬員工的工作職責表，它告訴員工你對他的工作期望是什么，同時你也清楚，你對員工的工作期望是什么。
失誤二：管理者不了解員工在做什么，對員工產生猜忌
在辦公室里，我們常常會遇到這樣一幕：
上司：我真不知道你一天到晚都在忙些什么，交代那么點兒小事都做不好。
下屬：我在做……
上司：什么?!這些事要花那么長的時間?!
為了避免這種場面發生，我總是要求下屬寫工作日記，即每天下班前花15分鐘將當天所做的事用流水帳的方式記錄下來。尤其是做行政事務性工作的員工。我喜歡跟他們說以下這番話：
好記性不如爛筆頭。因為行政工作大多是瑣碎單調而且是重復的，每天忙忙碌碌，卻見不到成效，不像做業務，有數據可以說明成績。如果做對了99件事，沒有人會提起，但做錯了一件事，大家便會牢牢記住。假如大家問你到底忙些什么，你真的還想不起來多少。因此，寫工作日記尤其重要。開始的日子我會定期看工作日記，假設我對某位員工的工作表現不滿，我會通過閱讀他的工作日記，知道他的問題所在，再找他談話。
例如某件事上司估計只需一個小時便可完成，但在工作日記上下屬花了兩個小時，這種情況一般只有四種可能性：也許上司估計錯誤——如果不及時搞清楚，上司便容易對下屬產生偏見;也許下屬的做事方法不對，效率有待提升——要著重提高下屬的能力和技巧;也許有特殊情況發生——這只是偶然的;也許下屬撒謊——到底是因為另有苦衷，還是態度有問題。
開始的日子都會有些不習慣，尤其是一些較為清閑的員工，因為他們的工作日記實在沒多少好寫的，不再容易蒙混了只好主動積極地找事干，為的是讓工作日記寫起來不至于太難看。至于忙碌的員工則會寫得很爽快，時間長了養成工作習慣，既幫助記憶，又有利于做計劃和總結。
當員工養成這種良好的工作習慣后，可以讓他們來幫助訓練新員工。這樣做，管理者可以得到雙重回報。那些員工不僅更加強化寫工作日記這種習慣，還能夠幫助公司對其他人現身說法，說明這種習慣給自己帶來的好處。同樣重要的是，也許因為自己曾經有過種種不習慣的經歷，他們將會懂得如何來幫助新員工。
失誤三：工作目標和內容不切實際，讓員工產生挫折感
我們訂的工作目標和內容要合乎實際。有一個例子讓我印象非常深刻，三年前，我在壽險新人培訓班上擔任主講老師，我注意到一個很秀氣的女孩子總是坐在前面的位子，眼中充滿了興奮。但一個星期后我在路上見到她時，卻發現她垂頭喪氣，我問她發生了什么事，她說她不想做保險了，因為她沒辦法忍受每天要見20個客戶的挫折感受。她的主管在聽完一位臺灣的推銷高手的講演后，要求她們用一種強勢的推銷方式，不管對方如何拒絕，都要堅持推銷，而且不到20個決不罷手。主管相信最后客戶會屈服在業務員的“天纏功(天天纏住客戶的功夫)”下。
我后來找到了這位主管，和他一起討論這種方法是否適合他的下屬以及利弊，最后我們同意放棄這種不切實際的推銷方式，而讓業務員每天只找四個準客戶談話。并輔導業務員適當的推銷方式，那就是：在適當的時間和適當的地點與適當的人做適當的推銷，業務員的功力體現在尋找或創造這“適當”二字上。
現在這位女孩子已經是一位業務高手了，而且晉升為公司的高級主管。回想一下，她的才能當初很有可能就因為那些不切實際的目標和內容而被抹煞了。
要知道工作目標和內容是否切合實際，是否偏高或偏低，管理者要切實追蹤下屬的工作效果，定期與下屬面談或召開部門例會，聽取下屬的工作總結、存在問題以及所需支持，并根據下屬的經驗和能力加以調整。
失誤四：沒有培養員工的自我管理技能
幾個月前，我給一家公司做了為期三天的自我管理培訓，目的是教會員工如何安排自己的工作和時間，如何制定務實的計劃并予以遵循，如何設定目標并激勵自己去達到它們。
有一個年輕人非常認真，不但用錄音機把三天的課程錄下來，每逢下課總是抓緊機會跟我探討昨天的課程內容。
培訓結束后，我在跟這家公司的老總交談的過程中提到這位年輕人，我認為這么好學的人肯定很有潛質，誰知道老總說，這個人差一點被他的主管炒掉，他是剛畢業的大學生，工作不主動，好幾次把項目交給他，過了好些天都沒見他怎么動手，他的主管氣得只好交給別人做了。
類似這樣的事在企業中時有發生，管理者可能認為員工缺乏工作動力和責任心，其實這些往往不是本質問題。員工缺乏的是自我管理的技能。
當員工確實清楚工作職責和內容后，管理者會認為他理所當然應該出色完成任務，因為他們有一定的工作經驗或教育程度。
有趣的是，現今出色的管理者通常沒有受過什么訓練，他們憑著自身的才能和自律一路過來，他們表現出比一般人要多一些天賦的才能往往就是自我管理的才能，在管理者看來易如反掌的事，下屬可能不知如何處置。作為管理者，不但要培養耐性，而且要有包容下屬在錯誤中學習的雅量，更要幫助員工培養自我管理的技能。
本文編輯/印聯小黑


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