有一句話,開店容易守店難,有些賣家開店的時(shí)候雄心萬丈,但開了不到兩個(gè)月,就開始打退堂鼓。這有兩方面的原因,一方面是前期的準(zhǔn)備工作沒有做好,另一方面是后期的客戶管理工作沒有做好。一個(gè)成功的店,不管是大店還是小店,它們最大的特點(diǎn)是擁有一大堆的忠誠(chéng)客戶。
一、客戶管理和維護(hù)
過程大致如下:
對(duì)在店鋪產(chǎn)生過購(gòu)買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理,將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格,作為客戶檔案登記在冊(cè)。
通過對(duì)客戶購(gòu)買行為的分析,來找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),分析出熱銷商品和滯銷商品;分析客戶群的消費(fèi)行為,找出主要客戶群的特征,分析主要客戶群和次要客戶群的購(gòu)買心理,揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短,發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì),彌補(bǔ)和修正不足的地方,進(jìn)一步促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。
日常運(yùn)營(yíng)方面要做的客戶管理主要分為建立客戶檔案和客戶管理維護(hù)。
二、建立客戶檔案
建立客戶檔案,將來可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣,可以從他們的購(gòu)物清單和購(gòu)物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理,以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳,或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。
可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來建立客戶檔案,也可以自行設(shè)計(jì)一個(gè)如圖4-38所示的excel表格來錄入客戶資料,需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客id、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購(gòu)買商品、成交金額、購(gòu)物贈(zèng)品、會(huì)員級(jí)別等。
三、客戶管理維護(hù)
客戶群是商家的重要資源,也是店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,做好日常的客戶管理和維護(hù),可以有效地提高顧客的忠誠(chéng)度,增加店鋪的黏性。
如果一個(gè)商家沒有客戶資料,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就等于無水之源,如果沒有做好日常客戶管理和維護(hù),就等于浪費(fèi)資源,長(zhǎng)此下去,必然水干草枯,池竭魚亡。
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